酒店如何利用好“对话式服务”提升客人体验

Hashtag(“#XX”这种形式的标签，被称作是 hashtag，你可以用它来标注你的 Tweet 里面的关键词和话题。hashtag 是推特的用户原创发明，是一种给信息分类的方法。)的发明者Chris Messina，在2016年曾发表过文章提出“Conversational Commerce”。

特此说明：主流是把Conversational Commerce狭义定义成『智能助理』——用户用语音或者文字提出需求，产品用会话形态和用户交互、逐步理清需求，然后将其发给后台或者第三方处理;广义上也可以理解为对话式服务，除了智能助理以外，还有很多类似的概念如 Digital Agent、Bot、Service Bot、 Chatbot、P2P 的电商。比如 Operator 现在用真人专家帮用户做消费决策，在过去尝试过用 Bot/AI 但可惜达不到效果，或者 Magic 模式，完全是靠” 真人帮懒人用 app“驱动运营。

它强调了Uber新的 Facebook Messenger集成功能(Facebook Messenger是桌面窗口聊天客户端，允许客户进行聊天、接收通知并从电脑桌面上阅读新鲜事)，允许Uber的客人在Messenger有序地进行漫游。他还建议，2016年将是“对话式服务年”。

与此同时，Messina指出，2015年，包括 Facebook Messenger、WhatsApp(一个免费、简单、安全以及可靠的通信应用程序)在内的四大顶级(OTT)消息应用程序超过了四大社交网络，与此同时，WhatsApp免除了所有用户的费用，进一步减少了进入壁垒。

这标志着“对话式服务”的开始——为对话式的酒店服务铺平了道路。

继 Facebook Messenger API对第三方开发者的成功之后，WeChat和WhatsApp也随之迅速跟进。

这为数十亿的全球旅行者提供了无处不在的途径，他们可以通过他们首选的消息传递渠道进行对话，而不必下载另一个应用程序。